Durante el proceso de definición de trabajos, agencias de publicidad, estudios de diseño y consultoras de marketing suelen encontrarse con sugerencias y opiniones del cliente absolutamente subjetivas que, a veces, parecen responder a una necesidad de dejar su impronta en el trabajo. Entonces el objetivo inicial puede desvirtuarse en cuestión de minutos. Porque el cliente no siempre tiene la razón y, es en estos casos, cuando el compromiso profesional y la prestación responsable del servicio contratado toman protagonismo y deben ser defendidos con argumentos sólidos.
Estamos acostumbrados a utilizar/escuchar la frase “El cliente siempre tiene la razón” no sólo en el ámbito del marketing o las agencias de publicidad. La premisa repica en todos los ambientes; incluso entre los mismos “clientes”, que la utilizan para obtener mejor atención o algún beneficio personal.
¿Alguna vez nos preguntamos el origen del popular enunciado? Seguramente muchos lo desconocen, pero lo repiten convencidos de que es una regla infalible, incluso una ley matemática proveniente de alguna ciencia formal.
“El cliente siempre tiene la razón” se le atribuye a Harry Gordon Selfridge, comerciante estadounidense y fundador de la tienda Selfridges, en 1909 en Londres. Selfridge revolucionó al mercado hace más de 100 años, conquistando al cliente con su célebre eslogan. Su principal objetivo fue convencer a los compradores que recibirían un excelente servicio, y motivar a sus empleados a brindarlo.
A más de 100 años de su existencia, llega el momento de revisar y analizar la máxima que marca un antes y un después en el mercado y la mercadotecnia. ¿Realmente el cliente siempre tiene la razón?
El primer camino para analizarla es definir el término “cliente” y compararlo con su análogo “consumidor”, generalmente utilizados como sinónimos. Se denomina cliente a la persona que utiliza los servicios de un profesional o empresa; y consumidor a quien compra y consume productos elaborados.
Entendiendo la diferencia entre ambos conceptos se podría corregir la frase y decir “El consumidor siempre tiene la razón”, ya que a la hora de vender siempre querremos fidelizarlo para mantenerlo cautivo, brindándole la mejor atención.
Pero, volviendo al rubro de los servicios de comunicación, publicidad y marketing; decir siempre sí a los clientes, sin hacer una evaluación previa y definir una estrategia para ofrecerles la mejor opción a su demanda, no sería propio de profesionales responsables.
El cliente no siempre tiene la razón, y es por eso que elige asesoramiento competente: confía en el profesionalismo, las capacidades técnicas y el personal idóneo de una agencia para resolver el trabajo que solicita.
No es fácil decirle no al pedido de un cliente, pero a veces es necesario y siempre denota la responsabilidad que asume el profesional ante él y su demanda que, a veces, responde a un gusto subjetivo y personal. Es recomendable explicarle el porqué de la negativa y justificar la mejora que esta decisión le aportará a su pedido o idea, apelando a priorizar el mensaje y el posicionamiento de la marca teniendo en cuenta códigos como público objetivo y mercado específico.
No obstante para obtener el mejor resultado para ambas partes, respondiendo a la ecuación “ganar–ganar” es indispensable mantener con el cliente un feedback permanente y trabajar en equipo.
A la hora de encarar un pedido, es obligación de las agencias actuar con idoneidad, profesionalismo y ser muy criteriosos en cuanto a las capacidades propias para resolver el proyecto encomendado.
Como profesionales responsables de la comunicación, es un desafío y un constante ejercicio preservar a los clientes atendiendo sus objetivos con un asesoramiento experto. Además de construir lealtad entre colegas con el fin de revalorizar la profesión y fortalecer la industria.
En conclusión, un cliente que siempre tiene la razón ¿necesita asesoramiento?
